Постановление Правительства Ленинградской области от 14.10.2025 N 860 "Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области"
ПРАВИТЕЛЬСТВО ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 14 октября 2025 года N 860
Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области
В соответствии с абзацем вторым пункта 1 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376, Правительство Ленинградской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области.
2. Настоящее постановление вступает в силу с даты официального опубликования.
|
Губернатор Ленинградской области |
А. Дрозденко |
УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Ленинградской области
от 14.10.2025 N 860
(приложение)
СТАНДАРТ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Стандарт обслуживания граждан, обратившихся в многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, расположенные на территории Ленинградской области (далее - многофункциональные центры, МФЦ), в целях предоставления государственной или муниципальной услуги или получения консультации по вопросам предоставления государственных или муниципальных услуг (далее - заявители), устанавливает требования к обслуживанию заявителей работниками многофункциональных центров, в обязанности которых входит прием заявителей (далее - работники).
2. Предоставление государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ленинградской области, муниципальными правовыми актами, регламентирующими предоставление государственных и муниципальных услуг.
Предоставление государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах осуществляется исключительно при условии установления личности заявителя в ходе личного приема посредством предъявления паспорта гражданина Российской Федерации либо иного документа, удостоверяющего личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации или посредством идентификации и аутентификации с использованием информационных технологий, предусмотренных статьями 9, 10 и 14 Федерального закона от 29 декабря 2022 года N 572-ФЗ "Об осуществлении идентификации и(или) аутентификации физических лиц с использованием биометрических персональных данных, о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации".
3. Настоящий Стандарт доводится до всеобщего сведения путем размещения (опубликования) на официальном сайте многофункциональных центров в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (https://mfc47.ru), в местах обслуживания заявителей (в бумажном или электронном виде).
4. В целях эффективного обслуживания заявителей работниками обеспечивается:
1) предоставление государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления государственных или муниципальных услуг;
2) предоставление полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе о возможности предоставления нескольких государственных и(или) муниципальных услуг при однократном обращении заявителя (посредством комплексного запроса), в пределах компетенции работников;
3) индивидуальный подход к заявителям в пределах компетенции работников и в соответствии с должностной инструкцией.
5. Работник руководствуется следующими принципами обслуживания заявителей:
1) оперативность обслуживания и соблюдение стандартов предоставления оказываемой государственной или муниципальной услуги;
2) вежливость, корректность и доброжелательность при общении с заявителем;
3) клиентоориентированность работников;
4) информативность, точность и полнота предоставляемой информации при общении с заявителем.
6. Работник в пределах своей компетенции:
информирует заявителя по вопросам, возникающим при рассмотрении его ситуации;
при необходимости разъясняет используемые при общении с заявителем иностранные слова или профессиональные термины.
7. Работник несет ответственность за разглашение сведений (информации), составляющих служебную тайну или предназначенных для ограниченного пользования, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
8. В присутствии заявителей работник не вправе разговаривать по мобильному телефону, общаться с коллегами и иными лицами по вопросам, не относящимся к обращению заявителя, отвлекаться иным образом от рассмотрения его вопроса.
9. Работник должен носить бейдж, содержащий логотип многофункционального центра, имя, фамилию и должность работника.
10. Внешний вид работника государственного бюджетного учреждения Ленинградской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" при исполнении им трудовых обязанностей в зависимости от условий трудовой деятельности должен способствовать уважительному отношению граждан к МФЦ, а также соответствовать в корпоративной одежде требованиям единого фирменного стиля "Мои Документы".
II. Требования к приему и информированию
(консультированию) заявителей
11. Прием и информирование (консультирование) заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг осуществляются в соответствии с утвержденным режимом работы многофункционального центра, предусматривающим скользящий график обеденных и технических перерывов, обеспечивающий непрерывность работы многофункционального центра с заявителями.
График (режим) работы территориально обособленных структурных подразделений (офисов) многофункционального центра определяется уполномоченным многофункциональным центром с учетом расчетной потребности в работе офисов обслуживания населения.
12. Обращение заявителей в многофункциональный центр осуществляется как по предварительной записи, так и в порядке живой очереди. Предварительная запись осуществляется путем личного обращения заявителя в многофункциональный центр, использования средств телефонной связи, а также посредством официального сайта многофункциональных центров в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (https://mfc47.ru) и федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (www.gosuslugi.ru) (далее - Единый портал).
Многофункциональный центр может по запросу заявителя обеспечивать выезд работника многофункционального центра к заявителю для приема заявлений и документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также доставку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе за плату.
13. Информирование (консультирование) заявителей осуществляется следующими способами:
1) при личном обращении заявителя;
2) по обращению заявителя, которое может быть направлено на бумажном носителе или в электронной форме;
3) путем использования телефонной сети общего пользования;
4) путем размещения в местах информирования и ожидания заявителей информации, в том числе в электронной форме, с использованием компьютеров общего доступа;
5) с использованием официального сайта многофункциональных центров в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (https://mfc47.ru).
14. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе одновременный прием или информирование (консультирование) двух и более заявителей одним работником не допускается, за исключением случаев, предусмотренных административными регламентами предоставления государственных и муниципальных услуг.
15. При возникновении конфликтной ситуации работник должен привлечь к решению вопроса непосредственного руководителя.
16. Прием заявлений на предоставление государственных и муниципальных услуг, информирование (консультирование), а также выдача готовых результатов предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляются работниками с использованием автоматизированной информационной системы обеспечения деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Ленинградской области (далее - АИС МФЦ) и информационных систем организаций, используемых в целях предоставления государственных и муниципальных услуг (при наличии), в соответствии с законодательством.
17. Рассмотрение письменных (электронных) обращений заявителей, а также обращений по результатам личного приема по вопросам, связанным с исполнением требований настоящего Стандарта, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
18. Время ожидания заявителя в очереди не должно превышать 15 минут.
19. Время приема документов (включая проверку комплектности документов, их копирование, сканирование, внесение сведений в АИС МФЦ) при обслуживании одного заявителя на предоставление одной государственной или муниципальной услуги не должно превышать 40 минут. Время выдачи готовых результатов предоставления государственных и муниципальных услуг не должно превышать 10 минут.
III. Требования к информированию и консультированию
заявителей посредством центра телефонного обслуживания
20. Работник центра телефонного обслуживания (далее - ЦТО) должен предоставлять информацию любому заявителю, позвонившему для получения консультации по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, в пределах компетенции многофункционального центра.
21. Работнику ЦТО не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.
22. Работнику ЦТО необходимо:
1) своевременно отвечать на входящий телефонный вызов;
2) приветствовать позвонившего, представиться ему;
3) соблюдать размеренный темп речи;
4) говорить кратко, внятно, по существу;
5) зафиксировать номер телефона заявителя в случае необходимости подготовки ему ответа. При этом ответ на вопрос заявителя должен быть дан работником в течение следующего рабочего дня со дня обращения заявителя, о чем заявителя следует уведомить;
6) попрощаться с заявителем и завершить разговор.
23. Рекомендуемое время телефонного разговора - не более 10 минут.
IV. Требования к обслуживанию заявителей в секторах
пользовательского сопровождения многофункциональных центров
24. При обращении за получением услуг в электронной форме заявителям обеспечивается консультационная и организационно-техническая поддержка при использовании электронных сервисов и иных информационно-телекоммуникационных технологий (далее - сопровождение).
Зона сектора пользовательского сопровождения многофункциональных центров (далее - СПС) визуально выделяется и оформляется в фирменных цветах бренда "Мои Документы". Рабочие места СПС оборудуются персональными компьютерами, многофункциональными печатающими устройствами, удобной мебелью, расположение которой должно обеспечивать конфиденциальность данных заявителя при их заполнении.
25. Сопровождение заявителей в СПС в целях предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с утвержденным режимом работы многофункционального центра в порядке живой очереди.
В случае организации "Цифрового МФЦ", работающего в режиме 24/7, график работы работника, ответственного за сопровождение заявителей в СПС, определяется директором МФЦ исходя из выявленной потребности.
26. Сопровождение заявителей осуществляется с использованием сведений об услуге, содержащихся на электронных сервисах.
27. Работник, ответственный за сопровождение заявителей в СПС, при личном обращении заявителя:
1) предлагает заявителю воспользоваться персональным компьютером, расположенным в СПС, для самостоятельного получения услуги в электронном виде;
2) уточняет наличие регистрации заявителя в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - ЕСИА);
3) при необходимости оказывает заявителю помощь в регистрации в ЕСИА;
4) оказывает заявителю сопровождение при подаче им запроса на предоставление услуги и получении результата ее предоставления в электронной форме через личный кабинет на Едином портале.
28. В целях обеспечения конфиденциальности сведений работник, оказывающий сопровождение, должен:
1) соблюдать требования информационной безопасности;
2) обладать компетенциями в сферах предоставления государственных и муниципальных услуг и электронных сервисов;
3) свободно владеть навыками работы с информационно-телекоммуникационными технологиями, используемыми при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме и электронных сервисов.